展望未来 - 重塑酒店业的未来

显然，这是该行业几十年来所面临的最具挑战性的情况。酒店经营者可以做些什么来应对？

可悲的是，对此没有简单的答案。我们能做的是尽可能多地从过去的经验中吸取教训，并做出明确的决定。哈佛商业评论》在2010年发表了一篇文章（Roaring Out of Recession），评估了4700家公司在过去三次经济衰退后的表现，并得出结论：那些部署了防御性（主要是削减成本）和进攻性（在营销、研发和新资产上的支出）的优化组合的公司，在经济衰退后摆脱困境的概率最高。

从实际情况来看，这意味着酒店经营者不仅需要削减成本，以度过关闭期或入住率为个位数的时期，还需要专注于在商业模式中建立敏捷性，并进行有针对性的投资，以促进复苏和推动增长。我们认为酒店经营者可以在以下三个方面利用技术，为自己的未来打下基础。

• 利用数据做出更快的决定并制定恢复战略。
• 创造或重新点燃定制的、有背景的一对一关系；以及 
• 将客人的体验和业务流程数字化。

在当前，酒店经营者可以通过什么方式利用数据来协助？

酒店经营者不断收集的数据中隐藏着巨大的商业价值。我们帮助一些酒店和连锁店连接来自许多不同来源的数据，以便更好地进行决策。这包括利用网络流量和竞争对手的信息来源，按市场细分需求信号，对请求数据进行情感和意图分析。这些数据不仅在照常营业时很有价值，而且在这种时候也很有价值，可以帮助。

• 了解需求并确定适当的重新开放或营销投资点
• 识别高价值的客户，作为重新激活的关键目标
• 优化营销，使宝贵的投资回报最大化

为了发掘这种价值，酒店经营者可以进行相对较小的投资，利用云计算解决方案来提高他们的商业智能能力，更好地回答这些关键问题。

酒店经营者如何利用技术来发展一对一的关系？

发展关系是酒店业的核心，技术永远不会取代基本原理。然而，它可以促进和减少与你的客人发展有意义的关系所需的努力。麦肯锡最近发布了他们的《危机时期与客户联系的指南》，列出了公司可以采取的七项行动。在许多方面，这些要点将成为 "新常态"。技术可以协助完成其中的一些工作。

• 通过利用和传播鼓舞人心的内容、分享健身计划或分享难忘的时刻，为 "被困在家里 "的客户带来欢乐并支持他们的情感需求。
• 积极将客户转移到在线渠道，使酒店服务可以送货或点击取货
• 通过主动出击，在客户选择的渠道上与客户保持联系，并在个人互动中用心沟通。

资料来源。 麦肯锡公司，2020年

酒店经营者可以通过建立网上商店和采用全渠道沟通平台来实现这一目标。

酒店业者如何将客人的体验和他们的流程数字化，以便在危机后茁壮成长？

在保持或改善顾客体验的同时，顾客旅程中有许多元素可以被数字化。这些元素包括。

• 行程的数字化，使客人能够进行虚拟协作和分享
• 数字化抵达，包括预期抵达时间、入住和可在整个聚会中共享的数字房间钥匙
• 智能化的房间服务和日程安排
• 客房服务的交付和收集安排
• 在线访客沟通和服务请求
• 数字化离开，包括结账、支付和反馈

为了支持这一点，酒店经营者应该研究如何整合他们的系统以优化流程，并利用技术，利用机器人和人工智能将普通和重复的任务自动化。以这种方式使用技术可以让有价值的员工专注于复杂的任务，并提供非凡的体验。

显然，现在是困难时期。审时度势，展望未来，审查技术如何能够帮助降低运营成本，成为数据驱动，帮助提高效率，特别是在资源有限的情况下。通过自动化非增值活动，可以将更多的时间用于与客人接触，从抵达前到入住后，通过使用技术促进联系。

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