品牌将目光投向数据，忠诚度由此锁定

（本文最初发表于CoStar.com）

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导言

随着围绕人工智能的初期狂热逐渐平息——从飞行汽车和世界末日论转向实际应用——一个核心事实依然成立：数据就是一切。

若未能掌握每位住客的详细信息，便无法提供个性化服务体验。这不仅涉及主要预订者，更涵盖伴侣同行或家庭出游的情形——每位成员的需求都略有不同。我的偏好与妻子截然不同，酒店若对此妄下定论，实属不明智之举。

旅行目的很重要。 必须理解背景信息：客人何时抵达？已预订哪些项目？行程安排如何？若客人已预约明日晚餐，就不要再推荐餐厅；若已安排机场接送，就无需重复提供。关键不在于盲目推销产品或服务，而在于收集信息、了解现有资源，从而实现个性化服务。

我常提"第二钱包"的概念。这是指在支付所有必要交易费用后，为旅行额外预留的资金——尤其在休闲旅行中。当你完成初步预订后，开始盘算"其实我还想体验游船之旅"，这时就该动用这笔钱了。我们力求在抵达前的体验环节就捕捉这种需求，并在办理入住时予以满足。 抵达时需要香槟吗？还是要在房间备好六罐啤酒？

最后一点是了解可能性。你清楚酒店内部设施，知道有温泉浴池，但对多数酒店而言，关键在于周边环境与当地特色。你的AI引擎也需要掌握这些信息，它必须能调用礼宾部的秘密资源库。

因此要理解顾客，理解背景，理解当地环境。将这三者结合起来，你就能给出真正有价值的推荐，让客人感受到这份用心。

具有能动性的人工智能的出现

然后引入代理元素，它能生成动作并使系统活起来。当有人进来要求三条毛巾时，系统会自动生成三条毛巾的请求，这些毛巾会被送至房间，同时有人工介入进行验证。

正是在这个节点，你开始看到在线旅行社对"互联旅程"概念的追求与之产生交集——即实现从家门到目的地无缝衔接的客户旅程管理。例如，当掌握旅客航班信息时，若发现航班取消，便能立即重新预订交通方案。归根结底，这仍是信息质量的问题。

众所周知，在这个领域，在线旅行社（OTA）所到之处，品牌方也希望跟进布局，且力求规模更大、效果更佳。目前我们正与多家集团合作，共同探索如何将忠诚度计划更深入地融入客户旅程。

我们能够在整个计划中实现数据共享，因此宾客在办理入住手续时，可根据自身会员等级选择所需礼遇——无论是早餐还是额外积分。 我们正在开发积分兑换升级服务的方案。非会员宾客可注册加入忠诚计划，这既能提升品牌价值，其入住期间产生的所有数据也将用于完善个人档案，优化未来个性化服务体验。

结论

围绕忠诚度体系存在巨大的增值空间，随着其不断演进，我预见将实现更深度的整合，并有望建立类似航空公司的家庭账户体系——但其日常触点覆盖范围更广，供应商生态系统也更为庞大，蕴含着更广阔的发展前景。

近年来忠诚度计划已趋于停滞，品牌亟需找到有效途径兑现承诺——让会员每次出行时都能真正入住其旗下酒店。唯有构建主动而非被动的整合体系，深度挖掘酒店及品牌积累的海量数据，方能实现我们期待已久的个性化服务承诺。

关于Alliants

特里斯坦·加兹比是总部位于英国南安普敦Alliants首席执行官。

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