跨越酒店业的奢华与数字鸿沟

什么是豪华服务？

这个问题经常出现在一般性会议的舞台上或媒体对酒店经营者的采访中，目的是让人们深入了解行业最高层的经营者是如何利用个性化体验来增加收入的。

对服务要点的关注强调了奢侈品（高质量/高价格）与奢华服务（个性化/预期性）之间的区别。虽然酒店业主通常乐于投资豪华设施和设备，因为它们能提高资产的价值，但要吸引下一代豪华旅客，还需要更多的投资。Amex发现，79% 的千禧一代和 Z 世代重视独特、独一无二的旅行体验；只有真正了解由卓越团队提供卓越服务的价值的酒店才能提供这种体验。

您的服务能证明您的价格合理吗？

泰勒-斯威夫特（Taylor Swift）巡回演唱会等全球性活动帮助支持了 ADR 的增长，而入住率则开始持平，整个行业都感受到了体验式经济的复兴。虽然这有助于支持全球的收益率（RevPar），但STR报告称，商业信心开始呈下降趋势。这让许多酒店经营者担心房价难以为继，因为通胀压力导致客人质疑他们从酒店住宿中获得的价值，并在许多情况下发现，与奢华服务相比，住宿中的奢华 "商品 "部分并没有真正增值。精明的酒店经营者意识到了这一点，正如其他奢侈品行业（从时装品牌到珠宝商）一样，他们开始理解数字服务与现场服务完美融合的价值。 

这种思维方式的转变已经获得了越来越多的关注。彭博社最近提出，真正的奢华始于每晚 1000 英镑，而《福布斯》欧洲副总裁克里斯-弗拉丁（Chris Fradin）则指出，奢华的定义正在发生完全不同的转变，资产不再是奢华的定义。 福布斯》和许多其他奢华酒店的标准制定者都呼吁对奢华的含义进行彻底的重新定义--强调真实性、一对一的关系和规模化的个性化。

全球最著名的奢侈品服务认证机构之一的这一认可至关重要，因为消费者已经对奢侈品的奢华变得麻木不仁。现在，大理石圆柱或漂亮的前厅已经成为桌面上的赌注，而世界上真正卓越的酒店与其他酒店的区别在于体验的质量和服务的质量。

他们可以与客人建立关系，让他们流连忘返。 

技术提升体验

传统的投资回报率指标未能考虑到 2024 年豪华酒店在体验式经济中所处的空间。这与技术所能促进的辅助消费的潜在增长无关。为任何进入酒店的人提供非凡的体验是豪华酒店经营者存在的理由。无论您是顺便进来喝杯咖啡，还是每晚花费超过 1000 英镑入住客房，世界上最好的酒店都会提供非常个性化的服务，而不考虑任何潜在的金钱回报。这些酒店业的大师们深知自己的声誉和真正的预期服务对回头客的吸引力。 

我曾在伦敦骑士桥一家精品豪华酒店担任总经理，对此深有体会。酒店的装修和 "奢侈品 "都达到了极高的标准，但我们却缺少竞争对手所能提供的许多设施。为了克服这一劣势，我和我的迎宾团队必须确保每一位进门的客人都能享受到宾至如归的服务。一旦人们感受到我们的欢迎和理解，他们就会立即向我们敞开心扉，让我的团队开始建立他们的详细资料，从而满足他们的需求。通过确保我的团队拥有正确的技术来存储这些信息档案，并使用正确的工具来按照客人的要求与他们互动，我们极大地提高了我们的能力，确保我们能够为他们提供量身定制的体验。 仅这一做法就为高转化率的追加销售提供了更多机会，而这是任何单一的直接面向消费者的抵达前营销所无法实现的。

虽然技术可以用来增加个性化机会，让客人有更多的选择来决定他们的服务体验中有多少是数字化的，有多少是亲身体验的，但有时它的可用性和即时性也会让你大吃一惊。几年前，我曾经管理过的一家酒店收到了一位先生的兄弟发来的 WhatsApp 消息，这位先生在前一周与家人入住了我们的酒店。给我们发消息的这位兄弟当时住在附近的一家竞争对手的酒店，他对这次入住体验感到非常失望。当他给我们发信息时，他告诉我们，我们对他弟弟一家的照顾非常周到，所以他想过来和我们住在一起。在十分钟内，我们就为他商定了一个套房，并在他从其他酒店抵达时准备好了他的房间，所有这一切都在半小时内完成。由于这里是伦敦，他可以预订的酒店并不少。尽管如此，我们好客的声誉加上预订周期的大大缩短，意味着我们能够迅速行动，确保一位新的忠实客人。技术为这次预订提供了便利，但正是我们团队提供的服务将这位客人带到了我们这里，并让他留在了我们这里。 

重新定义成功

对于现代酒店经营者来说，面临的挑战是如何有效地平衡数字体验和亲临现场的奢华体验。通常情况下，解决方案并不在于技术本身，而在于如何在使用技术时衡量性能。 

随着供应量的持续大幅增加，传统的财务指标已被视为酒店成功的决定性因素，但正如EHL Insights所指出的，旅客的需求正在从商品转向体验。这就是奢华服务与其他服务的明显区别。 

豪华品牌在了解传统绩效指标重要性的同时，还重视其他指标，如净促进者得分（NPS）和客户终身价值（CLV），以及关注员工福利和员工与客人建立关系能力的内部指标。在过度饱和的市场中，酒店经营者可以通过关注卓越的宾客满意度作为竞争优势，从而为业主增加利润。  

进化您的数字体验

就像每家酒店都是独一无二的一样，每家酒店的数字体验也同样独一无二。没有放之四海而皆准的技术解决方案，不是所有酒店都需要人工智能聊天机器人，也不是每家酒店都需要数字钥匙。重要的是要专注于真正适合您、您的团队和您的客人的方案。以下几点是帮助您开发自己的豪华数字体验的良好起点。 

1.要确保卓越的数字体验，彻底绘制数字和亲身体验旅程图至关重要。了解哪些接触点是重叠的，并确保数字体验与亲身体验相匹配。随着客人喜好的改变，他们希望选择适合自己的方式与酒店进行互动，无论是亲身体验还是数字体验，您都必须提供这种体验。网上有一些工具，如 Smartsheets、Monday.com 和 LucidChart，它们都有模板可以帮助您规划旅程。 其中许多应用程序都有免费版或试用版，试用期足够长，可以满足您的需求。

2.注重客人与员工互动的功能性。不要把每一次数字互动都看成是倒卖或降低成本的机会，而要考虑如何利用技术来提升体验（NPS 是跟踪这一点的有用指标）。奢华服务的神奇之处就在于一切都能在恰当的时间无缝衔接，请扪心自问，您的技术解决方案是否能帮助您的客人在那一刻获得他们想要的东西，您的员工是否能轻松提供服务。 

3.在前两点的基础上刷新你的标准。您是否制定了明确的数字标准，希望您的团队达到这些标准，并对这些标准进行报告？您的品牌语气文件是否已更新，以包括即时沟通？是否接受表情符号？最好的豪华酒店经营者都在考虑这些问题，您也应该这样做。 

4.最后，要实事求是。在这个世界上，所有的东西都是可以捕捉和报告的数据点，但有时数据可能太多。弄清楚在客人旅程的特定阶段，哪些数据对特定团队非常重要，从而为他们提供最好的机会来提供个性化的亲身体验，并确保这些数据具有可操作性。