从无摩擦的酒店登记到无缝的客房支付，非接触式技术已成为现代酒店业的支柱，这一点也不夸张。最初是为了应对 COVID-19 大流行期间的公共卫生问题，如今已成为行业定义标准。如今，宾客期待的是一种毫不费力的住宿体验：无需排队、无需纸质表格、无需摸索塑料钥匙卡或收据。从入住到退房，每一次互动都是按照客人的要求进行，让客人享受顺畅的旅程。
但是，非接触式服务在酒店业的应用并不仅仅是消除实体接触点或酒店业中的人性化元素。它是对宾客旅程的重新构想，让细小的常规任务变得毫不费力，为真正的联系时刻留下更多空间。
如果操作得当，它可以提高安全性、加快运营速度、提供个性化体验，并为收入增长开辟新途径。它将员工从日常工作中解放出来，使他们能够专注于真正的服务。最重要的是，它能建立信任，尤其是对那些既重视便利又重视隐私的旅客而言。
看完本指南，你就会明白：
在酒店业，非接触式指的是在没有身体接触或亲自中介的情况下提供面向客人的服务和互动。这包括
通过以下技术，非接触式旅行得以实现：
但非接触式不仅仅是获取技术小工具。它的意义在于将宾客体验升级为数字优先的旅程， 减少摩擦，将控制权交给宾客，让员工转向高价值的互动。
COVID-19 大流行加速了客人对尽量减少身体接触的期望值的转变。即使旅行恢复正常，许多客人出于卫生、方便和自信的考虑，现在也更喜欢非接触式互动。
非接触式系统减少了人工步骤，如验证身份证、钥匙卡、柜台登记入住、现金处理等。例如，Alliants平台的数据显示：数字入住可以为每位客人节省 6 分钟左右的时间，结账可以节省 4 分钟左右的时间。
此外，在 2025 年，57% 的酒店在采用数字技术后实现了收入增长，这进一步强调了这些变化不仅仅是表面上的升级。
通过将员工从日常工作中解放出来，团队可以专注于客人满意度、追加销售或服务恢复，而不是行政工作。
简而言之，非接触式现在已成为一种差异化竞争手段。
要衡量非接触式系统的影响，酒店应重点关注几个核心绩效指标。首先是采用率，即实际使用非接触式选项（如移动登记入住、数字钥匙或点击支付）的客人比例。在成熟的实施过程中，采用率应超过 60% 至 70%。与此密切相关的是客人满意度，通过 CSAT 或净促进者得分（NPS）来衡量。我们的目标并不是一个固定的数字，而是在酒店采用非接触式支付方式后，客人的满意度在原有基础上稳步提高。
另一个重要指标是为每位客人节省的时间。数字化办理入住和结账手续可将每次互动的时间减少 4 到 6 分钟，这在数百名到达和离开的旅客中效果显著。除了跟踪时间，运营商还应监控每位客人的收入和辅助消费。非接触式平台可以更容易地将追加销售嵌入到数字旅程中，因此与模拟渠道相比，入住时的购买量增加是成功的有力标志。
在运营方面，员工效率是一项关键成果；当重复性的服务台工作占用的团队成员较少时，酒店就能以较低的全职等效负荷运营每间入住客房。同样，错误率或支持呼叫率也是了解系统性能的重要窗口；理想情况下，需要人工干预的交易应少于 5% 。最后，评估 收益率和 整体投资回报率至关重要。实施良好的非接触式解决方案应能在一到两年内显示出积极的回报，既能节约成本，又能增加收入机会。
要跟踪这些指标，酒店可以依靠多种工具：映射客人旅程的应用内或网络分析、与 PMS 和 POS 系统的集成、入住后调查、员工异常日志以及记录收益和运营效率的财务报告。这些指标共同提供了完善数字流程、指导激励计划和自信地扩大推广规模所需的反馈回路。
在比较不同的宾客体验模式时，每种方法都有自己的优势和挑战。传统模式以前台登记、塑料钥匙卡、现金或刷卡支付为中心，员工和客人都很熟悉，而且不需要太多的前期技术投资。然而，它也有明显的缺点：排队时间长、出错率高、重复性手工劳动和服务速度慢。在当今的市场上，许多客人认为这种方式已经过时，与他们在其他地方的经历相比甚至令人沮丧。
混合模式将自助服务亭与传统的前台支持和实体门卡相结合。这种方法可以让酒店逐步实现自动化，同时为需要或希望获得帮助的客人提供后备支持。然而，这种方法往往会造成不同的体验；一些客人使用自助服务机，另一些则排队等候，有时会让人感觉不协调。这也给员工带来了复杂性，他们必须同时处理多个系统和工作流程。
最后，围绕基于移动或网络的入住登记、数字房门钥匙和非接触式支付的全非接触式模式提供了最无缝和可扩展的体验。客人会认为这种模式是最先进的，是以客人为中心的，而酒店则会从更快的流程和更低的人工工作量中获益。尽管如此，它确实需要更复杂的技术集成和深思熟虑的客人采用策略，尤其是对那些不太熟悉数字优先之旅的客人而言。
对于许多物业来说，混合方法是一个必要的过渡阶段。但从长远来看，目标应该是实现设备优先、完全非接触式的体验，始终如一地提供快捷、便利和个性化的服务。
在最近的一次采访中， Alliants合作副总裁蒂姆-谢德（Tim Sheard）就非接触式技术在酒店业的实际应用分享了宝贵的经验。根据他帮助酒店理清复杂技术堆栈的经验，他解释说，成功的实施不仅仅是选择正确的工具，而是要将它们编织在一起，为客人创造一个顺畅、安全的旅程。
强大的非接触式架构通常包括
Sheard 还讨论了酒店技术堆栈的分散性：不同的 PMS、多个门锁供应商、不同的门禁系统。非接触式平台的作用是统一和抽象这些系统，从而使面向客人的流程保持一致，而不受底层基础设施的影响。
客人抵达后，无需前往前台，即可收到一个链接（短信、电子邮件或应用程序），完成身份验证、接受条款、支付余额或杂费，并收到一把数字钥匙。
客人体验中最重要的转变之一，就是从塑料钥匙卡转向直接存储在手机数字钱包中的移动钥匙。无论是 Apple Wallet、Google Wallet 还是 MyDesfire 等标准，这些密钥都采用了与移动支付相同的保护措施。这意味着它们有加密支持，并存储在手机的安全元件中，与设备中保护信用卡信息的部分相同。
从运营角度来看，这为酒店提供了更大的灵活性。如果需要更换房间或取消访问权限，员工可以立即更新或取消数字钥匙，而无需客人返回前台。客人也能从中受益：主要旅行者可以通过手机与同伴共享房间使用权，也可以同样方便地取消使用权。正如 Tim Sheard 在采访中解释的那样，数字钥匙将便利性和安全性结合在一起，正在成为整个行业的新标准。
在同一次采访中， Alliants市场推广和编辑战略高级经理凯文-布朗（Kevin Brown）指出，数字钥匙不仅仅是为了方便客人的生活。更重要的是，它们将控制权直接交到了客人手中。主要旅行者可以使用手机钱包与家人或同事共享房间，而不是依赖前台，如果计划有变，也可以同样轻松地撤销。这只是一个简单的改变，却能为客人和员工节省时间，同时增加住宿的安全性和灵活性。
根据PayRails 的数据，酒店每年因支付成本损失 210 亿美元，因欺诈损失 5%-6% 的收入，74% 的旅客在无法使用最受欢迎的支付方式时会放弃预订。
2023 年，非接触式银行卡支付占美国银行卡交易的 25%，这表明 "即点即付 "正迅速成为主流支付方式。
客人通过客人门户网站或应用程序订购服务，触发自动服务调度（厨房、员工）。付款和小费均以数字方式处理。可通过应用程序设置客房服务偏好（请勿打扰）。
大流行后，非接触式餐饮（菜单+点餐+通过二维码/网络支付）也变得越来越普遍。
通过非接触式堆栈流动的客人数据，可以在会话过程中提供个性化的优惠：
这种功能使非接触式系统成为强大的宾客参与引擎，而不仅仅是节省运营成本的工具。
客人可通过应用程序或网络查看其对账单、确认费用并正式 "退房"。系统会自动清算钥匙、处理税务发票，并自动发送收据。
非接触式注册、无徽章入场（通过移动凭证）、免触摸会议签到和网络应用程序可大大简化酒店会议场所内的活动流程。
水疗、保健、租赁或奥特莱斯供应商的预订、入住、支付和服务跟踪都可以迁移到非接触式生态系统，从而减少对前台中介的依赖。
Sheard 还指出了一些额外的规定，如身份验证、登记卡和当地合规性（如巴黎警方可能会检查登记记录）。这些都是酒店在采用非接触式服务时必须处理的现实复杂问题。
此外，研究"非接触式酒店服务的神话"的研究发现，非接触式设施的支付意愿（WTP）因客人群体、酒店规模和旅行动机而异。因此，不要假定普遍的溢价定价；要适当设计套餐。
人脸识别、指纹或虹膜扫描可增强或取代数字钥匙或身份验证。这些流程可以进一步减少摩擦，尤其是对回头客而言。
下一代客房将响应与客人身份相关的口令（灯光、窗帘、温度），而不需要客房内的应用程序导航。
系统将学习客人的习惯（如咖啡订单、温度偏好），并通过非接触式渠道主动预测服务请求。
正如蒂姆-谢尔德（Tim Sheard）强调的那样，强迫用户安装应用程序是一个摩擦点。目前的趋势是采用基于钱包的凭证（MyDesfire、苹果/谷歌钱包）和基于网络的流程（QR、深度链接、令牌化有效载荷）。
预计生物识别数据、跨境数据流、令牌化标准和客人隐私披露方面的规则将更加严格。酒店必须领先于 PCI、GDPR 和地方当局的注册规则。
非接触式服务不是一时的趋势，而是酒店业的新标准。它重新定义了我们对客人接触点、运营和收入战略的思考方式。
从手机办理入住手续和数字钥匙到客房内订餐和快速离店，非接触式技术带来了更安全、更精简、更个性化和无限可扩展的宾客体验。但真正的神奇之处并不在于技术本身，而在于如何对其进行协调，将其融入客人的旅程，嵌入运营中，并通过数据不断优化。
收藏本指南。请经常回来看看，我们会就每个要素发布更详细的文章，因为非接触式并非终点，而是一个持续的旅程。
什么是非接触式酒店服务？一种通过移动或网络渠道提供核心宾客服务、入住/退房、出入、支付和服务请求的方式，只需极少甚至无需实体接触点。
非接触式结账安全吗？是的，在使用令牌、安全元素、加密和 PCI 合规性的情况下，其安全性与信用卡或手机钱包交易相当。
哪些酒店使用移动钥匙？如今，许多大品牌（万豪、希尔顿、凯悦）和有远见的独立酒店都已采用了移动钥匙系统。据业内预测，到 2025 年，全球采用移动钥匙的酒店将超过 70%。
小型酒店如何才能经济实惠地采用非接触式技术？从基于网络的入住登记和 QR 钥匙交付开始（不使用应用程序），选择模块化供应商，逐步整合（支付、钥匙、服务），在扩展之前首先关注影响较大的领域（入住登记、钥匙）。
在酒店实施非接触式支付需要哪些技术？您至少需要：稳定的网络基础设施、连接 PMS/POS/门锁的中间件或 API 平台、数字钱包或密钥配置解决方案、身份验证/KYC、令牌化支付堆栈以及面向客人的网络或应用程序用户界面。
酒店 如何处理身份验证或登记卡合规性问题？ 许多非接触式系统都与第三方服务（如Encode）集成，以获取护照/驾照数据。一些司法管辖区要求酒店以数字方式记录住客登记信息或按需制作登记卡，非接触式平台必须支持这种功能。
